呼叫中心的主要任务是沟通，通过沟通完成信息收集、整理和发布的过程。
坐席代表通过电话与公司的每一位客户进行沟通，沟通能力的好坏直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可程度。
因此，具备高效的沟通能力是一名现任代表最基本的素质。什么是有效的沟通?
为了达到一个明确的目标，客户之间传递信息、思想、感受、达成共识的过程就是有效的沟通。
有效沟通的三个要素
1.有效的沟通目标
沟通需要明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为两种类型:入站和出站。
(1)对于入站服务，每一个拨打电话的客户都会有一个明确的需求，即客户的意图、目的和需求。客户通常在电话接通后提出他们的需求。客户的每一个电话都有明确的目的。代表要做的是明确客户想要达到的目标，这是与客户建立有效沟通的第一步。
然而，并不是每个人都能很清楚地表达自己的意图。由于缺乏逻辑思维和表达能力，一些客户将无法用语言充分表达自己真实的心理想法，让人难以理解。这就需要客服人员运用技能去发现客户的真实需求，从而进一步为客户解决问题。
(2)对于外呼业务，在电话接通时，代理代表会向客户展示自己的身份和呼叫意图，这样不仅可以让客户了解你的呼叫目的，也可以方便下一步的工作。总之，沟通要有明确的目标，这是客户服务中有效沟通的最重要前提。
2同意
当客户的电话意图明确，沟通目标确定后，代表要做的就是运用各种沟通技巧与客户达成最终协议，即沟通完成后，必须形成双方都认可的协议。只有形成了这个协议，才能完成有效的沟通;如果没有达成一致，就不能成为有效的沟通。沟通是否结束的标志是是否达成了协议。
在实际工作过程中，我们经常看到客户与代表由于对沟通内容的理解不同而无法达成一致，导致客户不满甚至升级为投诉，最终导致代表工作效率低下。
这种明显的“差距”而不是“联系”是常见的，但我们不习惯。当我们定义了沟通的第二个要素后，我们应该知道，在与客户的沟通结束时，我们必须总结这次沟通的内容。这是一种非常重要的沟通技巧的体现，也是一种非常有效的沟通行为。
3.交流思想和感受
在为客户服务的过程中，代理代表不仅仅是一个简单的传递信息的工作。也就是说，沟通的内容不能仅仅是简单的信息传递，比如“您目前的账单是xxxxx元”，“您需要的路线是……”，只能满足客户最基本的需求。
如果你想要更好的结果，你应该在沟通过程中加入更多重要的东西，比如传递思想和感受。例如，他微笑着对顾客说:“您的账单是xxxxx元。祝你旅途愉快!”“你需要的路线是……祝你一路顺风。”
坐席的代表用顾客看不见但能感觉到的肢体语言——微笑，加上让人感到温暖的祝福来表达，这是一种思想和情感的传递，既满足了顾客的需求，又让顾客感到被尊重。因为顾客需要温暖的服务，而不是冰冷的服务。
